В прошлом посте мы рассказали о том, как грамотно и корректно организовать процесс подписки на сайте. Если вы уже организовали процесс подписки по всем правилам, то обратный процесс будет уже совсем несложным.
Каждому, кто знаком с правилами цивилизованной рассылки, уже известно общепринятое правило Opt-out. Напомним, что оно состоит в том, что в письме обязательно содержится ссылка, пройдя по которой клиент может отписаться от рассылки. Во многих странах соблюдение правила opt-out является обязательным, а его нарушение преследуется по закону. Поэтому разместите в начале или в конце письма нечто подобное:
Как грамотно организовать процесс отписки
Механизм подписки на почтовые рассылки FeedBurner использует промежуточный этап, запрашивая подтверждение перед отпиской. Это стандартная для IT практика, использующаяся во всех приложениях. Сказать по правде, такое окно нам кажется наиболее удобным, опять же в силу того, что мы однажды нажали на «отписаться» в порядке эксперимента – и в итоге не обрадовались (об этом читайте ниже).
Как мы писали в предыдущем посте, настраивая процесс отписки, вы можете создать для каждого клиента собственное пространство на вашем сайте, где он может регулировать тематику получаемых им писем, частоту отправки, а также удалить свой аккаунт. Тогда ссылка в письме, о которой мы говорили в предыдущем абзаце будет выглядеть еще красивее:
Как грамотно организовать процесс отписки.
Панель настроек уведомлений
Здесь есть не только возможность обратиться в службу поддержки, но и возможность вновь начать пользоваться софтом. Вы можете использовать этот приятный пример для того, чтобы сделать прощальную страницу, возможно, вновь «встречальной». Немедленная отписка
Нам будет жаль вас терять
Если вы уже организовали процесс подписки по всем правилам, то обратный процесс будет уже совсем несложным.
Вполне возможно, что клиенту все еще нравится ваш бренд, но он просто не хочет больше получать письма. Но если нежелательные письма продолжат сыпаться в его ящик, они возымеют обратный эффект и станут постоянным напоминанием о том, как его раздражает ваша компания. Лучший вариант — это вежливо дать клиенту уйти, сохранив уважение к бренду.
Галочка обычно означает, что элемент выбран, но здесь галочка означала отказ. Из-за этого пользователям было сложно быстро понять, от чего они отписываются, а что оставляют.
Десять ошибок в формировании страницы отписки Статьи редакции
Если я уже на этом этапе, неужели вы думаете, что такое сообщение действительно остановит меня? Нет, это меня только разозлит. Нейтральный тон и недвусмысленность — вот что понравилось мне у Aesop».
Некоторые люди не против дать обратную связь после того, как они отписались. Но никто не обязан делать это лишь для того, чтобы отписаться. Если вы просите пользователя объяснить причину, по которой он отписался, делайте это только после того, как процесс отписки успешно завершен.
Лучший вариант это вежливо дать клиенту уйти, сохранив уважение к бренду.
Мы наблюдали за участниками, пока они выбирали от трех до пяти писем из своей почты и проходили процедуру отписки. Вот несколько главных выводов о том, чего стоит избегать.
зарегистрироваться создает большой барьер, а пользы от этого немного.
Но письма остаются важными каналом коммуникации между организациями и их аудиторией. Во время исследования мы выяснили, что письма важны для получателей. Им также важна возможность подписки, но иногда рассылка, которая была нужна раньше, становится неактуальной. В таком случае пользователи хотят, чтобы их удалили из рассылки.
Заверяю (заверяем) Вас в эффективности данного предложения и рассчитываю (рассчитываем…)
Как Только Решим Отпишемся Вам
Именно на такой случай мы составили небольшой словарик деловых оборотов. Используйте его, и ваш стиль будет вполне официальным, а формулировки — разнообразными.
Прошу (Вас) рассмотреть возможность выделения средств (авторизовать выделение средств, (дать указание о выделении средств)…
Люди ненавидят управление предпочтениями. Когда они решили отказаться от подписки, они хотят сделать это в один клик. Участники нашего исследования очень разочаровались, когда они нажали «Отменить подписку», а их перенаправили на страницу с опросником.
Некоторые компании акцентировали внимание на вариантах повторной подписки или оставления частичной подписки вместо варианта полной отписки. Другие пришли к тому, что сделали вариант «Оставить подписку» по умолчанию. Эти решения ошибочны и могут выставить вашу компанию в негативном свете. Пользователи не любят хитрости и обманные ходы.
ТОП-10 ошибок в оформлении процесса отписки
С точки зрения пользователя, идеальный отказ от подписки занимает один клик. Ссылка обозначена как «Отписаться», она заметна и ее легко найти. Как только они нажимают на ссылку «Отменить подписку», то переходят на страницу подтверждения с четким и вежливым сообщением, что они были удалены из списков рассылки.
Некоторые люди не возражают против обратной связи после того, как они отказались от подписки, но они не обязаны давать ее вам, чтобы отписаться. Если вы попросите пользователей указать причину, почему они отписываются, сделайте это только после того, как они отменили подписку. Пусть это действие будет необязательным и максимально простым.
Участники нашего исследования очень разочаровались, когда они нажали Отменить подписку , а их перенаправили на страницу с опросником.
Емейл-подтверждение
«Мне это не понравилось. Мне пришлось прочитать и понять, что я делаю. Я прохожу опрос или отписываюсь? Если я хочу отказаться от подписки, я хочу отказаться от подписки, я не хочу проходить соцопрос«. 10. Отсроченное удаление
Запутывающие чекбоксы
Пользователи не любят хитрости и обманные ходы.
Некоторые страницы «Отказаться от подписки» затруднительны для определения того, на что пользователи уже подписались, и как удалить себя. Страницы, заполненные чекбоксами могут сбивать с толку, если сразу не видно, что означает отмеченный флажок. Как правило, он указывает, что вы выбрали эту рассылку, но некоторые компании не соблюдают этот стандарт.
Содержание статьи
